ITSS服務(wù)工程師認(rèn)證

培訓(xùn)方式：面授+直播
一、培訓(xùn)背景 itss（information technology service standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。itss是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（itss）工作組組織研究制定的，目前通過(guò)itss標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)超過(guò)5000家。 itss系列it服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)是國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（itss）工作組以itss為基礎(chǔ)而開(kāi)發(fā)出的系列培訓(xùn)課程，同時(shí)結(jié)合了國(guó)家《信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范》開(kāi)發(fā)出的針對(duì)it服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)課程。 二、培訓(xùn)價(jià)值 （1）收獲并掌握業(yè)界的佳實(shí)踐； （2）系統(tǒng)的對(duì)it 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理和it服務(wù)工程師所需掌握的基本理論、方法與工具進(jìn)行介紹和闡述； （3）獲得國(guó)家認(rèn)可的國(guó)內(nèi)對(duì)it服務(wù)管理人員從業(yè)資格的認(rèn)證。 三、itss培訓(xùn)資料 本次培訓(xùn)將為每位學(xué)員提供資料，恕不提供講義電子版： 授課教材：《國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(itss)系列培訓(xùn)教材》（共1本） 發(fā)證機(jī)構(gòu)：中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。 （1）新版教材從多方面進(jìn)行了優(yōu)化，更加注重it運(yùn)維管理實(shí)踐能力的學(xué)習(xí)與提升； （2）引入多個(gè)實(shí)際案例與學(xué)員互動(dòng)，知識(shí)點(diǎn)與真實(shí)場(chǎng)景相結(jié)合。 四、培訓(xùn)對(duì)象 該課程的主要培訓(xùn)對(duì)象為： 中央及地方各級(jí)政府部門(mén)信息中心； 金融、電信、電力、石化等全國(guó)性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的it部門(mén)； 省市級(jí)的各類(lèi)大中型企業(yè)的it部門(mén)； 以信息系統(tǒng)集成、處理和運(yùn)營(yíng)、it咨詢?yōu)橹鳡I(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)； 以指導(dǎo)it服務(wù)理論研究、技術(shù)研發(fā)為主的科研院所。 五、機(jī)構(gòu) 指導(dǎo)單位：中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 支持機(jī)構(gòu)：護(hù)航科技股份有限公司 承辦機(jī)構(gòu)：北京中培偉業(yè)管理咨詢有限公司 六、培訓(xùn)安排 （1）培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介： 本次培訓(xùn)采用新版教材，以it服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)、監(jiān)督管理的全生命周期為主線，將人員、過(guò)程、技術(shù)、資源四要素的管理貫穿始末，融合了運(yùn)維成熟度模型的相關(guān)知識(shí)，更新了教材中與itss系列標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的內(nèi)容，并與《從業(yè)人員能力規(guī)范》進(jìn)行有效的結(jié)合。 （2）itss服務(wù)工程師培訓(xùn)課程安排： 天 上午 培訓(xùn)開(kāi)始講師開(kāi)場(chǎng)介紹 課程介紹與議程介紹及培訓(xùn)注意事項(xiàng) it服務(wù)的背景概述什么是it服務(wù)？ 什么是it服務(wù)工程師？ it服務(wù)工程師技能與素質(zhì)要求 it服務(wù)管理流程概述 it服務(wù)流程事件管理流程 問(wèn)題管理流程 變更和發(fā)布管理流程 配置管理流程 下午 it服務(wù)管理工具常用it服務(wù)管理工具介紹 客戶服務(wù)客戶服務(wù)的方式和方法 如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和投訴 客戶抱怨處理流程 人際溝通it服務(wù)管理中溝通要點(diǎn) it服務(wù)管理中溝通原理 it服務(wù)管理中溝通對(duì)象和內(nèi)容 人際溝通的五大原則 報(bào)告撰寫(xiě) 第二天 上午 課程回顧回顧天講解的知識(shí) 文檔技術(shù)文檔對(duì)于項(xiàng)目的重要性 文檔撰寫(xiě)特有的軟技能 文檔撰寫(xiě)練習(xí) 技術(shù)問(wèn)題判斷分析與解決 問(wèn)題分析、判斷與解決框架 問(wèn)題分析的常用方法 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作的方式和方法 團(tuán)隊(duì)合作的重要性 管理技術(shù)信息安全技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù) 系統(tǒng)與應(yīng)用安全 備份與恢復(fù) 下午 項(xiàng)目管理it服務(wù)項(xiàng)目管理及其特征 it服務(wù)項(xiàng)目管理過(guò)程 it服務(wù)項(xiàng)目管理技術(shù) it服務(wù)工程師的職業(yè)規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃的方法 未來(lái)發(fā)展的七種武器 總結(jié)和回顧關(guān)鍵概念回顧 學(xué)員溝通 認(rèn)證考試現(xiàn)場(chǎng)考試